Você comprou a passagem, recebeu a confirmação, organizou hotel, férias e compromissos e, de repente, descobre que o bilhete foi cancelado. Às vezes o cancelamento vem da própria companhia aérea; outras vezes, da agência de viagens ou do site de milhas onde a compra foi feita. Desde a crise da 123 Milhas, em 2023, situações assim se tornaram muito comuns.
A dúvida mais frequente é: quem deve resolver o problema? A resposta costuma ser mais favorável ao passageiro do que parece.
Agência e companhia aérea respondem juntas
Pelo Código de Defesa do Consumidor, todos os fornecedores que participam da venda de um produto ou serviço fazem parte da mesma cadeia de fornecimento e, por isso, podem responder solidariamente pelos problemas causados ao consumidor. Na prática, isso significa que o passageiro pode cobrar a agência, a companhia aérea, ou as duas ao mesmo tempo.
Isso é especialmente importante quando a agência enfrenta dificuldades financeiras ou está em recuperação judicial: em muitos casos, a companhia aérea que emitiu o bilhete também pode ser responsabilizada.
Situações mais comuns
- bilhetes comprados em agências ou sites de milhas e cancelados antes da viagem;
- passagens "promocionais" ou "flexíveis" que nunca chegaram a ser emitidas;
- cancelamento do trecho de volta porque o passageiro não usou a ida (o chamado no-show), prática considerada abusiva pelos tribunais;
- alteração unilateral de datas ou horários que inviabiliza a viagem.
O que fazer assim que descobrir o cancelamento
- Registre tudo: e-mails de confirmação e de cancelamento, prints do site ou do aplicativo, comprovantes de pagamento e números de protocolo.
- Peça a solução por escrito à agência e à companhia aérea: reemissão do bilhete, reacomodação ou reembolso.
- Se precisar comprar novas passagens para não perder a viagem, guarde todos os comprovantes. A diferença paga pode ser cobrada depois.
- Guarde também os gastos extras, como hotel, transporte e diárias perdidas.
- Registre reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon, o que às vezes resolve o problema sem processo.
Dá para pedir indenização?
Além do ressarcimento dos prejuízos materiais, como a diferença no preço das novas passagens e os gastos extras, é possível discutir danos morais quando o cancelamento causa transtornos relevantes, como a perda de uma viagem importante, de um evento familiar ou de compromissos profissionais. Cada caso é analisado de acordo com as provas e as circunstâncias.
Não deixe para depois
Os prazos para reclamar existem e variam conforme o tipo de voo e de pedido. Quanto antes você reunir os documentos e buscar orientação, maiores são as chances de resolver a situação, inclusive antes da data da viagem.
Se o seu problema foi atraso ou cancelamento do voo no dia da viagem, veja também o artigo Voo cancelado ou atrasado: quais são os seus direitos.
