Poucas situações são tão frustrantes quanto chegar ao aeroporto e descobrir que o voo foi cancelado ou vai atrasar horas. Nesses momentos, muitos passageiros não sabem o que podem exigir da companhia aérea. As regras da ANAC e o Código de Defesa do Consumidor garantem uma série de direitos, e conhecê-los faz toda a diferença.
Assistência material: o que a companhia deve oferecer
Em caso de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia aérea deve prestar assistência ao passageiro conforme o tempo de espera:
- a partir de 1 hora: facilidades de comunicação, como internet e telefone;
- a partir de 2 horas: alimentação adequada, como voucher ou refeição;
- a partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta.
Essa assistência deve ser oferecida mesmo que o passageiro já esteja dentro da aeronave aguardando a decolagem, em algumas situações.
Reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte
Quando o voo é cancelado ou o atraso passa de 4 horas, o passageiro pode escolher entre:
- ser reacomodado no próximo voo disponível, inclusive de outra companhia, ou em data de sua preferência;
- receber o reembolso integral da passagem;
- seguir a viagem por outro meio de transporte, quando possível.
A escolha é do passageiro, e não da companhia aérea.
E a indenização por danos morais?
Muita gente acredita que todo atraso gera indenização automática, mas não é bem assim. Pela legislação atual, é preciso demonstrar que houve um prejuízo efetivo, por exemplo: perder um compromisso importante, uma reunião de trabalho, um evento familiar, uma conexão internacional ou ficar horas sem nenhuma assistência. Cada caso precisa ser analisado com base nas provas.
Bagagem extraviada ou danificada
Se a sua bagagem não chegou, registre a reclamação ainda no aeroporto, no balcão da companhia. Em voos nacionais, a empresa tem até 7 dias para devolvê-la; em voos internacionais, até 21 dias. Se a mala for localizada depois desse prazo, ou nunca for, o passageiro tem direito à indenização. Bagagem danificada também deve ser reclamada formalmente.
Como se proteger: guarde as provas
- cartão de embarque e comprovante da compra;
- prints ou fotos dos painéis do aeroporto mostrando o atraso ou o cancelamento;
- comprovantes de gastos com alimentação, transporte e hospedagem;
- protocolos de atendimento e conversas com a companhia;
- documentos que comprovem o compromisso que você perdeu.
Quando procurar um advogado
Se a companhia não prestou a assistência devida, negou o reembolso ou se o problema causou prejuízos concretos, vale buscar orientação. Uma análise do caso indica se há fundamento para uma reclamação ou ação e qual é o melhor caminho.
Teve a passagem cancelada antes da viagem, pela companhia aérea ou pela agência? Leia também: Passagem cancelada pela companhia aérea ou pela agência: quem responde e o que fazer.
