Guia direto ao ponto, com base nas regras da ANAC (Resolução nº 400/2016) e no Código de Defesa do Consumidor. Salve esta página para consultar no aeroporto.
Voo atrasado ou cancelado: o que a companhia deve dar
Comunicação: acesso a internet, telefone ou outro meio para avisar quem precisar.
Alimentação: refeição ou voucher compatível com o horário.
Hotel e transporte, se for preciso passar a noite. Se você mora na cidade, transporte até sua casa e de volta ao aeroporto.
Atraso de mais de 4 horas ou cancelamento? Você escolhe entre:
- ser reacomodado no próximo voo, inclusive de outra companhia;
- remarcar para a data que preferir, sem custo;
- receber o reembolso integral;
- seguir viagem por outro meio de transporte, quando possível.
Overbooking (impedido de embarcar)
- A companhia deve primeiro procurar voluntários.
- Se você for impedido de embarcar contra a sua vontade, tem direito a uma compensação imediata, em dinheiro ou por transferência, equivalente a 250 DES em voos nacionais e 500 DES em voos internacionais (DES é uma moeda de referência internacional).
- Também tem direito à assistência e às opções de reacomodação ou reembolso.
Mala extraviada
- Reclame ainda no aeroporto, no balcão da companhia, e guarde o comprovante.
- Prazo para a companhia devolver: 7 dias em voos nacionais e 21 dias em internacionais.
- Fora de casa e sem a mala? A companhia deve reembolsar as despesas emergenciais, como roupas e itens de higiene. Guarde as notas.
- Se a mala não aparecer no prazo, você tem direito à indenização.
Mala quebrada ou danificada
- Registre a reclamação em até 7 dias após receber a mala. O ideal é fazer isso ainda no aeroporto.
- Tire fotos da mala e dos itens danificados.
- A companhia tem 7 dias para consertar ou substituir a mala por outra equivalente, ou deve indenizar.
Outros direitos que pouca gente conhece
- Desistência em 24 horas: comprou com pelo menos 7 dias de antecedência do voo? Pode desistir em até 24 horas após a compra com reembolso integral.
- Nome errado na passagem: a correção deve ser feita sem custo.
- Bagagem de mão: você pode levar pelo menos 10 kg na cabine, dentro das medidas da companhia.
- Volta cancelada por não usar a ida: a prática é considerada abusiva pelos tribunais. Avise a companhia antes do voo de ida que vai usar a volta.
Guarde as provas
- cartão de embarque e comprovante da compra;
- fotos dos painéis do aeroporto e da mala;
- notas fiscais de gastos com comida, hotel e transporte;
- protocolos e conversas com a companhia.
Quando cabe indenização
Além do ressarcimento dos gastos, pode caber indenização por danos morais quando houver um prejuízo concreto, como perder um compromisso importante, ficar sem assistência por horas ou perder a mala com itens essenciais. Cada caso é analisado com base nas provas.
Teve a passagem cancelada antes da viagem? Veja também: Passagem cancelada pela companhia aérea ou pela agência: quem responde e o que fazer.
As regras da ANAC estão em revisão em 2026, com consulta pública aberta. Este guia reflete as regras vigentes na data de publicação.
